养老机构老人满意度测评标准

本标准规定了养老机构顾客满意度测评的基本要求、指标体系与权重、测评方法、数据处理、分析和改进的要求。

本标准适用于养老机构开展顾客满意度测评，第三方开展顾客满意度测评可参照执行。

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规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

SB/T10409-2007商业服务业顾客满意度测评规范

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术语和定义

SB/T10409-2007界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1顾客customer

接受养老机构提供服务的组织或个人。

3.2顾客满意/顾客满意度customersatisfaction

顾客在消费产品或接受服务的过程中（以及之后的一段时期内）所形成愉悦或失望的感觉状态。顾客满意水平的量化就是顾客满意度。

[SB/T10409-2007，定义3.2]

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基本要求

4.1养老机构应根据测评的目的确定测评范围，并对过程进行策划。

4.2养老机构应配备充足的资源（包括人力资源）用于顾客满意度测评，并进行有效的管理。

4.3养老机构应每年开展不少于1次顾客满意度测评。

4.4养老机构应建立持续测评制度，以利于不断提高顾客满意度。测评方法

6.1调查问卷

养老机构按照测评指标体系设计顾客满意度调查问卷，参见附录A。

6.2评价指标分值

采用十级量表，即顾客用1～10分来显示自己的满意度水平。

6.3调查方式

养老机构根据实际，可采用但不限于下列调查方式：

——面访调查；

——电话调查；

——邮寄/传真调查；

——网络调查等。

6.4抽样方法

抽样方法具体如下：

——当顾客数量在200位（含）以内时，应对每一位顾客进行调查；

——当顾客数量大于200位时，可进行抽样调查，抽样样本数量不低于200+5%N，N为顾客数量。

注：当抽样样本数大于总体时则对每一位顾客进行调查。

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数据处理

7.1数据准备

对获得的数据进行检验，剔除不可用数据，并根据需要进行数据分类。

7.2数据统计

各项指标满意度计算公式见式（1）：

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分析和改进

8.1养老机构按第7章内容进行统计，并对综合测评结果或单项测评结果进行分析。

8.2养老机构应对测评工作进行总结，并形成测评报告，报告内容应包括测评范围、测评过程、测评结论以及改进建议等。

8.3养老机构对改进建议采取相应纠正措施，并填写《纠正预防措施报告表》（参见附录B），建立持续改进机制。

附录A

（资料性附录）

顾客满意度调查问卷